Archive for avril 17th, 2008

Attente floue

attenteC’était un rendez-vous important. J’ai dû accélérer le pas pour arriver à l’heure. J’entre, me présente à sa secrétaire, m’assois… Et elle m’a fait attendre plus de deux heures. Oui, mais voilà, j’avais pris ce rendez-vous depuis un moment déjà, et il me fallait cette prescription pour de nouvelles lunettes.

Et puis il y a une tendance très humaine d’aller jusqu’au bout de ce que l’on a commencé, il y a même des stratégies commerciales finaudes qui se basent là-dessus (il y a un terme technique pour ça, du genre "pied dans la porte" mais il m’échappe) : on commence par vous faire miroiter quelque chose comme conséquence d’un acte simple ("Juliette, 21 ans, 95C, veut vous parler, cliquez ici pour lui répondre en direct live, peut-être même qu’elle branchera sa webcam") puis par ajouter petit à petit des obstacles (une première page où on vous demande votre e-mail, puis une seconde où on vous demande si vous voulez vous inscrire au site pour trois, six ou douze mois, sachant qu’il y a une réduction de 15% si vous signez pour un an).

C’est aussi la raison pour laquelle, si vous avez à prendre le bus et qu’il est en retard, le fait de savoir que le bus peut arriver d’un moment à l’autre et que vous avez déjà attendu 5, 10 ou 15 minutes, fait que vous continuez à attendre au lieu de vous mettre en route à pied, même pour un trajet de 15 minutes.

Bref, je suis restée. Certes, j’aurais pu partir en claquant la porte, reprendre une autre date, libérer une autre demi-journée… mais je suis restée. Attendre trois semaines de plus pour mon ordonnance, ça commençait à faire beaucoup. floue

Lorsque mon tour a fini par arriver, j’ai fait remarquer à l’ophtalmo, mine de rien, que l’attente avait été longue. Elle ne s’est pas excusée, et a simplement dit que de cette manière, elle ne perdait pas de temps si un patient se décommandait à la dernière minute.

Surbooking ? Passif-aggressivité ? J’ai détesté cette explication : ce n’était pas une maladresse d’organisation ponctuelle, mais un choix délibéré, partant du postulat que le temps de la praticienne est précieux et que les patients (c’est bien le terme) n’ont rien d’autre à faire de la journée que de lire des revues people dans une salle d’attente. Il vaut mieux qu’il perdent tous entre une heure et demie et deux heures et demie, que l’ophtalmologique perde un petit quart d’heure.

C’était il y a plusieurs années.

Et là, il me faut des nouvelles lunettes, puisque les miennes ont rendu l’âme, comme je l’expliquais dans le billet précédent. Cette fois-ci, j’ai choisi de voter avec mes yeux (puisqu’il ne faut pas voter avec ses pieds), et de me faire conseiller une autre crèmerie.

Je le vois la semaine prochaine. Il paraît même qu’il est beau gosse.